OBJETIVOS: Identificar e desenvolver habilidades de atendimento ao cliente através do telefone visando à qualidade e excelência do serviço prestado.

METODOLOGIA: O treinamento será desenvolvido e vivenciado de forma dinâmica através de aula expositiva, exercícios práticos, filme e dinâmica de grupo. Será estimulada a inter-relação entre as atividades desempenhadas pelos participantes e as desenvolvidas no treinamento.

P R O G R A M A

ADMINISTRANDO O MEIO

Conceito e Benefícios de Telemarketing;

Padrão de Telemarketing;

Regras básicas no Teleatendimento;

Principais falhas no processo;

Aspectos de avaliação de Telemarketing.

ADMINISTRANDO O PROFISSIONAL

Perfil do profissional de Telemarketing: Habilidades e Competências;

A importância da voz: Rapport; Aspectos importantes no uso da fala;

Procedimentos diários do profissional;

Administração do estresse físico e mental.

ADMINISTRANDO A CHAMADA

A arte de transferir chamadas;

Saudações eficientes ao telefone;

Fases da chamada telefônica: Planejamento/Abordagem/ Argumentação/ Fechamento;

Comportamentos dos usuários ao telefone;

Conquista da confiança do cliente;

Como lidar com objeções;

Categorias de compradores;

Venda de benefícios

ADMINISTRANDO A COMUNICAÇÃO

Processo de Comunicação;

A importância do saber ouvir;

Audição sincronizada;

Uso de palavras ou expressões que devem ser evitadas/que incentiva/convidam à ação;

Poder das palavras;

Identificação do canal de percepção.